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          服務與支持

          一、服務標準
            以客戶為中心,為客戶提供全面、優質的服務,客戶滿意是衡量服務質量的唯一標準。

          二、服務承諾

              1.質量標準:我方確保為客戶提供全新且經過市場運行驗證的成熟產品,符合國家質量性能檢測標準及儀器的出廠標準,同時符合國家法律法規規定的有關質量安全規定。

              2.安裝與培訓:貨物按要求運送到客戶指定地點后,我公司會根據采購要求安排安裝和培訓,保證最終使用人員能夠熟練操作和日常維護、保養及簡單故障的排除。

              3.保修及服務:本設備保修期為壹年(自交貨并經采購方最終驗收合格之日起計算)。保修期內如有產品質量問題,由供方負擔儀器材料費、維修費、儀器往返廠運費。保修期外長期提供技術支持,終生不收維修費,只收取基本材料費及運費。

              4.服務響應周期:接到服務請求后,客服人員將在1小時內給予回應,2小時內提出處理意見和解決方案。如需寄發配件時,將在1個工作日內發出定制類配件按工期計算發貨周期;如需返廠維修時,客服人員在收到產品后的1個工作日內通知客戶檢驗及修復處理情況,然后在修復后的1個工作日內通知客戶將產品發出。如需上門服務,我司售后人員會在同客戶協商的時間內上門,快速了解并掌握設備使用的實際情況。

          三、服務保證 
              1.設立專業服務機構及銷售地服務網點:公司設立有專業的客戶服務部以及各地區本地化的服務網點,負責受理客戶的服務請求,相關人員按照服務程序實施服務內容,確??蛻臬@得優質服務。
              2.服務監督:為保證服務質量,公司設立客戶監督機制,客戶可對公司各個部門的工作進行監督反饋,確保公司總體服務執行力不斷改進提升。
              3.服務提高措施:公司會定期將服務過程中出現的問題進行統計,會同相關部門,進行分析,制定相應的糾正、預防措施,不斷提高服務水平。
              4.首問制和專人負責制:任何公司員工接到客戶售后請求或反饋電話,都應迅速作出反應,并將問題詳細記錄下來,及時反饋給對應人員,并指定專人負責及時跟蹤處理,有效的保證客戶問題能快速有效的給予解決。
              5.設立常見問題解答欄目:建立并隨時更新常見問題解答欄目,將服務過程中的常見問題的處理情況匯總,以便客戶隨時查看,不斷提高處理問題的能力。

          四、服務形式

              1.電話坐席服務:公司設立有專業的電話客服坐席人員,客戶可以通過電話形式反饋售后問題,在確認服務請求后,將安排技術人員在規定的時間內回復,幫助客戶問題定位,并提出解決方案,最終指導客戶解決問題或排除設備故障。

              2.在線網絡支持服務:公司為滿足更多客戶需求,創新化的開展新媒體形式下的服務理念,可提供多平臺在線網絡視頻連線支持服務,可在線解決相關售后問題,以及相關問題的技術交流。同時,公司不定期推出相關設備的常見技術問題處理視頻,在線傳送,從而大大提高服務效率及服務質量。
              3.現場服務:客戶在使用設備時遇到疑難或者設備出現不正常狀態,如果不能通過電話和網絡服務解決設備的技術故障,在經過雙方商議確定需要進行現場故障排除的情況下,客戶服務部指派工程師在承諾的時間內赴現場分析故障原因,制定故障排除方案,并最終排除故障。

          五、物流/開箱、安裝/培訓、日常維護

              1.物流/開箱:

                我公司在接受客戶訂單后,會將驗收合格產品按照規范要求裝箱,且保證提供儀器的資料及配置齊全。為確保運輸安全性,使用堅固的新木箱或紙箱進行包裝,保證長途運輸中防濕、防潮、防震、防銹、耐粗暴搬運。委托專業的物流或快遞公司,按照合采購約定時間安全、準時運送到客戶指定收貨地址處。客戶收到產品后,可根據情況選擇自行開箱或者等待我公司人員上門后開箱。開箱后首先按照購買合同上的要求和配置,核對裝箱單是否與其一致,然后按照裝箱單清點并確認隨機附件是否齊全,如有異議時請盡快與我公司取得聯系。

              2.安裝/培訓:

               培訓計劃:根據采購要求以及設備的實際情況提前制訂詳細安裝培訓計劃,并提前一周與采購人溝通確認計劃的合理性。

               培訓時間:與客戶協商好培訓日期,最終培訓周期以客戶方面的操作人員熟練操作為標準。

               培訓地點:以設備安裝地點為最佳,實際可按照客戶情況確定。

               培訓人員:以采購方實際操作人員為核心,具體以客戶實際情況為準,培訓人數不做限制。

               培訓目標:最終確保達到設備可以穩定運行,采購方使用人員能夠熟練操作和日常維護、保養,以及簡單故障的排除。

             3.日常維護:設備使用人員熟練掌握設備操作規范后,我公司技術人員會詳細介紹設備的日常維護保養內容,以使用人員熟練掌握該部分內容為止。在設備日常實際是過程中若遇有問題時,可查閱產品使用手冊或直接聯系我公司售后服務中心。


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